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论我国刑事庭审方式/龙宗智

作者:法律资料网 时间:2024-06-26 21:08:32  浏览:9600   来源:法律资料网
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论我国刑事庭审方式

2000年12月18日 13:42 作者:龙宗智 来源:京,中国法学

1996年刑诉法确立了一种新的庭审方式,这种方式在很大程度上脱离了原庭审程序的轨道,而同时又与世界上其他国家,包括实行职权主义、当事人主义或混合制庭审模式国家的做法有明显区别。研究这种庭审制度的基本构架,摸索适合我国特有的这种庭审方式的操作方法与运行规则,是一个全新的、具有相当难度的课题。从诉讼法理上看,“对簿公堂”的法庭审判活动,是诉讼形态最完整的体现,这种活动将对侦查、起诉的有效性作出结论性评断并最终决定诉讼的命运,因此应当是诉讼活动的中心和重心。不过,在体制运行实践中,可能由于制度和操作的原因,使审前阶段的活动以及庭下和庭后活动对诉讼发生决定性影响而使庭审程序“虚置”,新刑诉法为解决这一问题作了重大努力,在相当程度上为法庭审判的实质化提供了制度资源。庭审的实质化趋向,使得对庭审方式的研究具有了较之过去大得多的意义。这种研究的意义还在于,新刑事诉讼法就庭审问题的制度设置为整体上的制度协调以及微观意义的制度填充留下了较大的活动空间,而且新的诉讼体制,尤其是庭审方式在近两年的试运转和初步运转的实践表明,最难把握和操作,问题最多也最难解决的,应当说是庭审制度与程序问题。可以说,新体制下的庭审环节,是各种矛盾和冲突的集中体现,研究这些矛盾和冲突,研究整体上的制度协调和微观意义的制度填充,对新的刑事诉讼体制的完善和有效运行无疑具有十分重要的意义。

一、庭审制度的中国特色及模式界定

新刑诉法对庭审方式的改革,集中表现在重新配置控、辩、审职能,改变过去由法官直接调查证据的方式,确定了控辩双方向法院举证,同时不排除法官调查权的庭审方式。并围绕这一变革,修改了法院在庭审前作实体性审查的程序。新的刑事庭审方式是一种特殊类型的庭审方式,它即具备当事人主义诉讼的某些形式特征,又不乏职权主义的技术性因素,同时带有浓厚的“中国特色”。我国这种新的庭审方式的特殊性可以归纳为以下四个方面:

第一、庭前程序的特殊性。突出表现在庭前程序未贯彻排除预断原则,既非原来制度中的庭前实体审,又不是作为对抗制诉讼必要组成部分的程序审,而是独特的以程序审为主,不排除实体审的庭前审查方式。

新刑诉法通过后,有不少人称新庭审方式中的庭前审查是程序审,理由是依据刑诉法第150条, 法官只需审查起诉案件符合审判的形式要件,就可开庭审判。但问题在于:案件移送方式并非起诉状一本主义,检察机关在移送证人名单、证据目录的同时,还须移送主要证据的复印件或者照片。这显然未贯彻排除预断原则,法官具备在庭前作某种程度实体审的条件与可能。也就是说,法官庭前审查的内容及处理方式本身就不得不使法官超越形式而关注实质。这里有一个重要的条件,即我国刑诉法并未设置专门的“预审”程序,也未设置与庭审法官完全分开的预审法官(用以解决起诉审查、证据准入、证据开示等问题),由主审法官直接进行庭前起诉审查,在目前的起诉方式下,势必要关心案件的实质性内容。再从司法实务看,法官为了把握庭审,普遍在庭前认真研读主要证据,从而难以完全避免庭前预断。

第二、庭审程序的特殊性。表现之一是独特的庭审阶段和庭审程序设置。从国际上看,除了开庭后的调查身份、宣布权利等前期活动外,就“实质性”庭审活动,大陆法系国家的职权主义诉讼大体采用“两段式”。我国原刑事庭审即采用此种方式。英美等国的当事人主义庭审则不同,其庭审阶段在多数情况下可简单概括为“三段式”。我国新刑诉法对庭审的推进和阶段划分采取了一种既不同于大陆又不同于英美的独特的做法:“实质性”庭审活动由公诉人宣读起诉书开始,然后直接进行证据调查,包括:(1)被告人、 被害人对案情作出陈述并由公诉人、被害人、辩护人及审判人员向被告发问;(2)公诉人、当事人、 辩护人、审判人员对证人发问;(3)出示物证、 书证和各种笔录等证据;(4)经审判长许可,公诉人、当事人和辩护人、 代理人可以对证据和案件情况发表意见并可以相互辩论。审判长宣布辩论终结后,被告有最后陈述的权利。

从上述程序大致可以看出:其一,新庭审虽借鉴了控辩双方举证调查方式,但对开庭陈述刑诉法未作明确规定:其二,根据新刑诉法,辩论活动可以在庭审调查中随时进行,而且除证据调查中随时进行的辩论外,在举证完毕后还有一个相对独立的辩论阶段,既所谓调查中的“小辩论”和辩论阶段的“大辩论”;由引可见,我国采取的既非大陆国家的“两段式”,又非英美的“三段式”,而是一种兼及两类的较为独特的阶段和程序规定。

表现之二,是庭审中法官职权主义因素与对抗制因素的共存及独特的混合。为了加强诉讼的公正性和审判性,此次刑诉法修改在一定程度上引入了类似对抗制的证据调查方式,以控辩举证为主代替了法官包办证据调查,因此已具有了对抗制庭审的某些基本特征。但与此同时,为了保证诉讼的效率和有利于寻求案件的客观真实,又在一定程度上保留了职权主义即非对抗制的因素。突出表现在法官不是消极的听证,他在必要时也可以依职权讯问被告人,询问证人,调查证据。

两种因素的共存似乎是现代庭审改革的一个方向。但我国新的庭审方式“混合”二者的方式较为独特。它突出表现在法官的调查职权强大而且缺乏限制,法官仍然能够在一定程度上包揽举证尤其是代替控辩双方对证人进行询问,这种情况在一些刑事审判实践中已表现得十分明显。而且根据《刑事诉讼法》第158条的规定,法官具有庭外调查的职权,这种庭外调查核实相对于庭审无疑是一种补充性的调查,一般是在某一事实对裁决具有实质上的意义而在不确定之中,或者双方对某一事实的举证明显相互排斥而当庭一时无法判断其真伪时,这一权力才由法官予以行使。然而,法官调查由庭内延伸至庭外,而且这种调查核实不受控辩双方意志的制约,也未规定控辩双方在场和参与,却是实行当事人主义的控辩举证制度的其他国家一般不具有的。这种做法固然具有可能进一步查清实体真实之利,但由此而取得的证据是否需要出示?如何在法庭出示?需不需要质证和怎样质证?一系列问题难以合理解决。

第三、诉讼主体权利义务的特殊性。在我国新的庭审制度中,被告人、被害人、检察官等诉讼主体享有特殊的权利义务并因此而具有特别的法律地位。

首先是被告人的双重诉讼地位。双重诉讼地位,是指被告人在诉讼中既为诉讼主体又是诉讼客体。作为诉讼主体,他享有以辩护权为核心的一系列诉讼权利,并以此与控诉方作诉讼对抗。但在我国刑诉法中,被告人口供是一种重要的证据来源。根据新刑诉法的规定,侦查活动中,犯罪嫌疑人对侦查人员的提问应当如实回答;在庭审中,有讯问被告人的专门程序,在此,也未赋予被告人保持沉默的权利。这一程序中,被告人作为讯问调查的对象,在这一意义上而成为诉讼客体。

英美刑事诉讼中,肯定公民“不自证其罪”的权利。除非当事人自愿放弃,对事涉本人的犯罪调查“有权保持沉默”。在一定意义上,就是为了维系当事人对抗的平等诉讼结构。在现代职权主义诉讼中,也普遍认可被告人的“沉默权”,尤其是在审判阶段的沉默权,甚至一般不允许法官和陪审团从被告人的保持沉默推导出对被告不利的结论。我国刑诉法不赋予犯罪嫌疑人、被告人以沉默权,主要是基于打击犯罪的需要。应当说我国刑诉法就被告供述义务的考虑是可以理解的。不能否认,这种规定对查明案件情况是有利的,尤其考虑到我国司法资源有限,刑事侦查的技术能力不强,不能不在相当程度上将破案和定罪放在口供上。但其弊端也比较明显,除了容易导致“口供主义”,发生侵权现象外,还突出表现在常常出现“老实供述定罪”、“奸滑不供无罪”这样的司法悖论。而且被告人在庭审中的客体化,使诉讼的结构难以维持其平衡。

其次是被害人的当事人化。从一般法理上看,公诉案件因公诉人代表国家支持公诉,实际成为公诉案件的“当事者”,被害人不具有诉讼当事人地位。但此次刑诉法修改,将被害人确立为公诉案件诉讼当事人,赋予其相应的权利义务,这是一个重大的制度修改。在法庭审判中,被害人享有讯问被告、询问证人、调查其他证据并要求法庭调取新的证据以及在庭审时发表意见并进行辩论等当事人权利。实际上诉讼权利与被告人基本对等,同时因刑诉法没有规定控辩双方对被害人的质证,因此其诉讼义务少于被告人。被害人的当事人化,直接影响诉讼的格局。使两造对抗、法官听讼的“三方组合”的传统结构因被害人作为诉讼一方的锲入而为之改变。这可能有利于对被害人个体利益的保护,但增加了诉讼量,延长了诉讼时间,同时增大了法官主持审判的难度。

再次是检察官法律地位的特殊性。新刑诉法进一步强化了检察机关的法律监督,检察机关对刑事诉讼的法律监督已确立为刑事诉讼法的一项基本原则。虽然这种监督不是任意性的,其内容和方式必须遵循法律的规定,然而作为刑诉法的基本原则,它是贯穿于刑事诉讼始终的,不存在一个不允许监督的真空或禁区。庭审活动亦同,刑诉法虽然废止了当庭监督的规定,但该法第169条仍然规定, “人民检察院发现人民法院审理案件违反法律规定的诉讼程序,有权向人民法院提出纠正意见。”据此,检察院具有对庭审活动实施监督的职责和权力,虽然监督的主体是检察院而不是公诉人,提出的对象是法院而不是合议庭,但出庭的公诉人在不违背规定情况下不能不负有特定的监督职责,也就是注视法庭的审判活动是否有违法行为,从而为本院的监督提供依据。否则,检察机关对审判活动的监督就无法实施,无从谈起。可见,在新的庭审制度中,检察官仍有较为特殊的法律地位。

第四、审决机制的特殊性。突出表现在审判法官及合议庭的裁决权仍然受到审判委员会甚至法院行政首长的制约。现代刑事诉讼的公开性和公正性要求直接参与审判听证的法官和其他裁决者对审判案件作出裁决,为此,在司法制度上确立了法官独立的原则,在审判程序上肯定直接原则和言词诉讼原则,在证据制度上实行自由心证。然而,由于受法官素质、法院体制等限制以及服从政策一致性的要求,为慎重处理某些案件尤其是重大疑难案件,刑诉法规定:“对于疑难、复杂、重大的案件,合议庭认为难以作出决定的,由合议庭提请院长决定提交审判委员会讨论决定。审判委员会的决定,合议庭应当执行”。这明确体现了院长、审判委员会对合议庭行使审判权的制约和监督关系。而宪法规定的法院独立而非法官独立的原则,为这种特殊的审决机制提供了法理基础。

审判委员会讨论决定案件,主要根据合议庭的汇报进行,因此实际上采取的是一种间接审理制。由于离开案件的直接审理,尤其是考虑到审委会成员虽然一般说来有更丰富的经验并属法院之精英,但仍然只具有一种有限的理性能力,未经直接审判而凭报告和某些书面材料的审阅即作裁判,也可能会有失于悖、有失于偏。

通过以上对我国庭审制度特点的分析,我们可产生两点评价性看法:

其一,我国目前的庭审方式是一种具有中国特色的混合式庭审方法。它是中国传统和固有的制度因素、(注:我认为这种传统和固有的制度因素,就其主要部分而言,可称为超职权主义。如被告人的如实供述,检察官的特殊地位以及庭审中的其他一些非对等性程序设计和允许书面证言使用等规定,已经超过现代职权主义的要求,而属我国特有的强化国家职权运用的制度。因为现代职权主义仍要求形式上的控辩平等和手段对等以及贯彻言词诉讼和质证原则等。)现代职权主义以及当事人主义三大要素的揉合。目前制度改革的走向是较多的吸收和借鉴了当事人主义,但还不能将其简单地归类于当事人主义的诉讼结构,而应当看到与其有重大区别。我们只是借鉴当事人主义的某些技术性设置,由于保留了对实体真实的顽强追求,职权主义甚至超职权主义的因素仍然起着重要的作用。这一点,与日本刑事诉讼借鉴当事人主义有某些相似之处。但在我国,目前对当事人主义的借鉴远未达到日本的程度。例如,最重要的诉讼当事人——被告人,其诉讼地位的两重性使其尚未实现真正的“当事人化”,而检察官的特殊地位也使其难以被命之为诉讼“当事人”,法官依职权且超越当事人主义的法官角色概念而调查证据还是十分普遍和重要的;而正当程序理念与当事人处分原则没有贯彻。

其二,上述三种因素虽经揉合仍具有机制性冲突,目前庭审模式还具有过渡性及相当程度的需改善性。刑诉制度与任何一项法律制度有效运行的一个基本条件,是应当实现机制统一,线条流畅。修改刑诉法,无论是当事人主义为基本走向还是坚持以职权主义为特征的固有传统,都要注意其“技术合理性”,实现诉讼机制的协调统一。然而,新制度仍然存在机制冲突问题。这种冲突表现在所谓当事人主义和职权主义的矛盾。具体体现于具有对抗制特征的庭审方式与职权主义的侦查起诉方式的冲突,以及庭审中的对抗制因素与保留的职权主义甚至超职权主义因素产生的矛盾。

例如,对抗制诉讼模式,虽然肯定辩护律师为“诉讼主体”,但就基本法律关系而言,是以被告人为“实质主体”,因此,在对抗制诉讼结构中,不会有强制性的“讯问被告人”一说。因为这与被告人作为一方实质主体的地位相悖。新法律在采用具有对抗制特征的庭审方式的同时,却仍然保留“讯问被告人”的制度,而且由于改法官主问为公诉人主问,在被讯问人不享有沉默权的情况下,对抗制的平等精神在这里已不复存在。同时,审判方式与侦查方式也存在矛盾。我国的刑事侦查,不采取“弹劾制”侦查观,而是比较典型的强调侦查机关权力运用的审问式甚至超审问式模式,侦查机关在侦查活动中有很大的权力,包括可以直接决定对嫌疑人作较长时间的拘留,不需司法令状而直接实施搜查、扣押、邮检等强制性侦查手段。在这些问题上不采取“司法令状主义”,可以称之为“侦查便宜主义”。不过由于律师介入的提前,这种“单方侦查”状况有某些改变,但仍不能改变侦查权十分强大而且缺乏控制与辩护权弱小的基本事实,在这种情况下,要求在审判阶段控辩双方平等地进行诉讼对抗很不现实。

在出现机制性冲突的同时,新的庭审制度中某些技术性设置还不尽合理,存在庭前程序薄弱、作证制度不健全,以及技术性规则缺乏等问题,(注:参见《价值理性与工具理性——新的刑事诉讼运行机制评述》,陈兴良主编《刑事法评论》1997年第1期。) 这就不可避免地使目前的庭审方式带有一定的过渡性和需完善性。也就是说,为了内在机制的统一协调,以保障制度的有效运作以及保证法律所欲保障的利益得到较好的实现,它将面临新的发展变化。笔者认为有两个可能:一是为了有效控制犯罪而使审判制度回到或者在实际上保持职权主义类型;二是进一步改革庭审方式,完善配套制度。笔者认为,随着社会的发展以及各方面条件的具备,庭审方式改革的推进可能会走进一步借鉴对抗制诉讼的某些技术设置的道路,这也将会使我国刑事司法制度与刑事司法的一般性国际标准日趋一致起来。

二、新庭审方式的生存困境及运行效应

我国目前庭审模式的形成有理性设计、传统惯性等多种因素的影响,根据法制必须适合一定的社会状况的原理,这一模式的形成和功能发挥以及今后的发展不能不受到我国刑事诉讼实际条件的限制。这些限制性条件主要有:

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中华人民共和国内河交通事故调查处理规则(废止)

交通部


中华人民共和国内河交通事故调查处理规则
1993年3月24日交通部令1号发布

第一章 总 则
第一条 为加强内河交通安全管理,及时调查处理内河交通事故,根据《中华人民共和国内河交通安全管理条例》制定本规则。
第二条 本规则适用于船舶、排筏、设施在中华人民共和国内河通航水域内发生的交通事故(以下简称事故)。
渔业船舶之间、军事船舶之间、公安船舶之间发生的事故不适用本规则。
第三条 港航监督机构是实施本规则的主管机关。
竹、木排筏之间在林区水域发生的事故,由主管机关会同林业主管部门按本规则调查处理。
第四条 本规则所称事故是指船舶、排筏、设施发生的下列事故:
(一)碰撞(包括触损或浪损);
(二)触礁或搁浅;
(三)火灾或爆炸;
(四)风灾;
(五)沉没;
(六)其他。

第二章 报 告
第五条 船舶、排筏、设施发生事故,应当迅速用无线电报(话)或者其他有效手段向就近的主管机关报告。报告的内容应包括:
(一)船舶、排筏或设施及相关方的名称、呼号、国籍、船籍港、起迄港;
(二)船舶、排筏或设施的所有人或经营人的名称;
(三)事故发生的时间、地点及简要经过;
(四)损害情况及现状;
(五)救助要求等。
第六条 船舶、排筏、设施发生事故,除应当按第五条规定报告外,还必须在事故发生后四十八小时(港区内二十四小时)内向有管辖权的主管机关提交事故报告书和必要的证据。
事故报告书应当如实填写,事故情节不得隐瞒。

第三章 管 辖
第七条 主管机关负责对其管辖水域内事故进行调查处理。
第八条 因事故发生在两个或两个以上主管机关辖区分界线附近水域或未明确的水域难以按第七条确定管辖的,由相邻主管机关的共同上级主管机关确定管辖。
第九条 因事故情况复杂、性质严重,上级主管机关可根据需要直接调查处理由下级主管机关管辖的事故。

第四章 调 查
第十条 有管辖权的主管机关接到事故报告后,应当及时、客观、全面地进行调查。
无管辖权的主管机关接到事故报告后,应当:
(一)认真做好记录;
(二)进行必要的现场取证和采取必要的措施;
(三)协助当事方尽快向有管辖权的主管机关报告,在有管辖权的主管机关人员到达后,向其介绍情况,移交材料。
第十一条 主管机关调查事故时有权:
(一)勘察事故现场,搜集有关物证;
(二)询问有关人员;
(三)要求被调查人提供书面材料和证明;
(四)要求当事方提供航行(海)日志、轮机日志、车钟记录(包括自动记录仪的记录)、通信日志、船舶证书、船员职务适任证书、航行签证簿以及其他必要的文件资料;
(五)查验船舶、排筏、设施和货物等损坏及人员伤亡情况;
(六)核实事故发生前船舶或排筏的适航状态、设施的技术状态,配员及适任状况。
第十二条 主管机关在调查事故时,可以采用录音、录像、照相或法律允许的其他调查手段。
第十三条 主管机关在调查事故时,应当根据具体情况制作现场勘察报告、询问笔录,并做好调查工作记录。
第十四条 调查工作人员在执行调查任务时,应当向被调查人出示证件。
第十五条 被调查人应当接受调查,如实陈述事故的有关情况和提供有关证据。
被调查人所属单位对事故调查应当给予配合。
第十六条 主管机关因勘察和取证的需要,有权禁止当事船舶、排筏、设施或有关船舶、排筏、设施离港,或者令其停航、停止作业,或者驶往指定地点。
第十七条 船舶、排筏、设施因事故造成损害的,主管机关可以直接或者委托有关专家、机构对其损害程度作出鉴定。
鉴定产生的费用暂由被鉴定方支付。事故责任分清后,按责任比例承担。
第十八条 对事故调查材料,除国家安全机关、公安机关、监察机关、审判机关以及法律规定允许的其他机关或人员因办案需要可以查阅、摘录或复印,审判机关因开庭需要可以借用外,主管机关不对外提供。

第五章 处 理
第十九条 主管机关应当依据事故的调查材料,分析事故原因,明确当事方的责任,提出加强安全管理和事故预防的建议,并编写事故调查报告。事故调查报告应当包括以下内容:
(一)船舶、排筏、设施的概况和主要数据;
(二)船舶、排筏、设施所有人或经营人的姓名、地址、邮政编码;
(三)事故的基本情况(包括发生的时间、地点和当时的气象、航道状况以及经过、损害程度等);
(四)事故原因;
(五)责任分析;
(六)责任的认定(分为全部责任,主要责任,对等责任,次要责任);
(七)加强安全管理和事故预防的建议。
主管机关的事故调查报告应当报送上级主管机关,抄送事故当事方及有关单位、部门。
第二十条 事故当事方及有关单位、部门对主管机关提出的建议,应当认真研究落实并将落实情况及时通报主管机关。
第二十一条 对事故负有直接责任的人员,主管机关可以根据其责任的性质,依照国家有关法律、行政法规和规章,给予下列处罚:
(一)对中国籍船员、引航员或排筏、设施上的工作人员给予通报、警告、罚款、或扣留、吊销适任证书;
(二)对外国籍船员或设施上的工作人员给予警告、罚款、或由中华人民共和国港务监督局将其过失通报其所属国家的主管当局。
第二十二条 船舶、排筏、设施的所有人或者经营人对事故负有直接或管理责任的,主管机关可以依据国家有关法律、行政法规和规章的规定,给予警告或罚款。
第二十三条 被处罚的当事人对主管机关给予的处罚不服,可以在接到《处罚通知书》之日起十五日内申请该主管机关的上级机关进行复议,或者依照有关法律向人民法院起诉。
对期满不申请复议或起诉,又不履行处罚决定的,主管机关可以申请人民法院强制执行。

第六章 调 解
第二十四条 对船舶、排筏、设施发生交通事故引起的民事侵权赔偿纠纷,当事人可以申请主管机关调解。
调解必须遵循自愿、公平的原则,不得强迫。
第二十五条 凡已向法院起诉或者申请仲裁机构仲裁的交通事故引起的民事侵权赔偿纠纷,当事人不得再申请主管机关调解。
第二十六条 调解由当事各方在事故发生之日起三十日内向负责该事故调查的主管机关提交书面申请。
主管机关要求提供经济担保的,当事人应当提交经济担保。
第二十七条 经调解达成协议的,主管机关应当制作调解书。调解书由当事各方共同签字,并经主管机关盖章确认。
第二十八条 主管机关自收到调解申请书之日起三个月内未能使当事各方达成调解协议的,可以宣布调解不成。
第二十九条 凡申请调解的民事侵权赔偿纠纷,当事人中途不愿调解的,应当书面申请撤销调解;经调解达成协议后又翻悔或逾期不履行的,当事人应当报告主管机关。
上述情况,当事人可向法院起诉或申请海事仲裁机构仲裁。
第三十条 凡申请主管机关调解的,当事人应当按规定费率缴纳调解费。
经调解达成协议的,调解费按当事人责任比例或约定的数额分摊;调解不成的,由当事各方平均分摊,但因当事人申请撤销调解而调解不成的,由申请方承担。

第七章 附 则
第三十一条 事故报告书、事故调查报告、民事侵权赔偿纠纷调解书和调解不成通知书等格式,由中华人民共和国港务监督局统一制定。
第三十二条 本规则由交通部负责解释。
第三十三条 本规则自一九九三年七月一日起施行,交通部一九七一年十二月十五日发布的《海损事故调查和处理规则(试行)》同时废止。


商业部关于发布《商业、供销社系统储运业服务规范》的通知

商业部


商业部关于发布《商业、供销社系统储运业服务规范》的通知
为了提高商业、供销社系统储运业的综合管理水平,推进企业规范化管理,现将我部制定的《商业、供销社系统储运业服务规范》,随文发布,请认真贯彻执行。执行中的情况和问题,请及时函告我部基建储运管理司。
我部一九八八年六月八日印发的《商业、供销社储运业服务规范(试行)》同时废止。
附件:如文

商业、供销社系统储运业服务规范

(1991年12月13日商业部发布)

为全面提高我国商业、供销社系统储运业服务质量,实现储运部门服务工作规范化,更好地为商品流通服务,特制定本规范。
一、职业道德
1.储运职工要热爱本职工作,有强烈的事业心和责任感。
2.严格履行合同,讲信用,照章办事,维护储运业的信誉和客户的利益。
3.接待客户要一视同仁,做到主动、热情、耐心、周到、细致。
4.爱护商品,懂得商品储存、养护、运输等知识,避免损失,减少损耗。
5.处理事故要实事求是,认真负责,不隐瞒,不借故推诿,不拖延结案。
6.端正行业作风,不弄虚作假,不刁难客户,不吃请,不接受或索要客户的“好处费”及物品。
7.不擅自动用、顶替和调换客户的商品,不强购客户的紧俏商品。
二、文明用语
8.要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语,要用好、用活“请、您好、谢谢、对不起、愿为您服务、请多提宝贵意见、欢迎您再来”等谦敬用语。
9.在难以满足客户要求的情况下,要委婉处置,语气温和,不讲有伤客户人格和自尊心的话。
三、仪容仪表
10.着装整洁,仪表文雅,美观大方,按规定使用劳保用品。
11.精力集中,举止文明,不做令人生厌的姿势和动作。
12.对外接待人员实行挂牌服务,牌上贴照片,写号码、姓名和职务,胸牌要端正地佩戴在胸部的左上方。
四、库容场貌
13.单位的名称牌匾、路牌号等要醒目突出。
14.各种告示、公约、导向图、路标及宣传标语等要书写工整、字迹清楚,并张贴或设置在显著位置。
15.各种建筑、道路、排水沟渠等要统一规划、合理布局,搞好环境的绿化和美化。
16.保持清洁卫生,不乱堆杂物,库房周围无杂草,垃圾不过夜。库房内要做到门窗干净,商品无尘土,房梁货垛无蛛网。
17.库房、围墙等各种建筑要定期维修、粉刷、油漆;库(场)区内的道路要平坦、规整。
18.商品堆码要科学、合理,货垛不倾斜、纵横要成线,做到整齐划一,美观牢固,并按规定留出通道和五距(墙距、灯距、顶距、柱距、垛距)。
五、劳动纪律
19.准时上、下班,不许无故缺勤。
20.不许在库区内会客、带小孩,不许留外人在库区内住宿。
21.库区内不许随意存放职工私人物品,职工个人必需的日用品应存放在指定位置。
22.工作时间不许吃零食、干私活,不许随便串岗,不许扎堆聊天。
23.不许因点货、记帐以及其他事情而怠慢客户。
六、服务过程的要求
24.班前要检查安全,做好卫生,整理好个人仪容,佩戴好胸章,准时上岗。
25.工作前要将各种所需用具和器械准备好,并认真核查、检验一遍。
26.客户入库,门卫要认真登记,热情接待,对不符合入库手续的客户要讲明情况,并协助办理临时入库证。
27.库房、场地、月台等场所要设立方便易辨的明显标志;库(场)区面积较大的单位,要在大门口设立库(场)分布示意图,或设置义务引导员。
28.当本单位人员和外来人员均需接待服务时,应本着“先外后内”的原则接待服务。
29.主动为客户提供方便,根据实际业务情况适当延长服务时间,或实行24小时昼夜服务,做到随到随收,随提随付,或预约收货、提货。
30.耐心解答客户的询问,认真听取他们的意见和反映,满足客户合理合法的要求,帮助客户排忧解难。
31.及时处理服务过程中出现的问题,缩短办事时间,提高服务效率。
32.服务过程中要专注、细心,避免出现差错。
33.注意整个服务过程的安全,严格按照有关规章办事,不出责任事故。
34.客户未走完之前,即使到了下班时间,也不得擅自离岗,要耐心接待好最后一位客户。
35.客户离去时要起身相送,热情道别。
36.客户离去后,要将整个服务现场和工作用具收拾整理好,搞好现场的环境卫生。
37.离岗时,要对电源、电器、门锁以及其他重点部位进行细致的检查,防止发生事故。



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